2012年 07月 31日

無料のおもしろネタ画像『デコじろう』用アイコン02 2012年日経ビジネス アフターサービスランキングが発表になりました   

日経ビジネス7月30日号に、2012年度版アフターサービスランキングが掲載されました。
企業でCSの最前線にいらっしゃるみなさんにとっては、オリンピックどころではない
重大発表かと思います。そこで、インソースの創業以来のお家芸であるCS改善のポイント
をお伝えいたします。
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1.自組織の「CS基準」を「言葉と文字で」作成する
弊社は「CSの判断軸」を組織の中に作ることに重点をおいてコンサルティング業務を
行います。「CSの判断軸」とは、良い対応と悪い対応とを区別する際に拠りどころとなる
基準のことです。
具体的には、組織の「経営理念」と「お客様の心情を最大限理解すること」を基本として、
基準を作っていきます。インソースは、具体的にどんなことが「顧客重視」かを組織、
サービスの実情に応じて、「言葉と文字」で定義していきます。


2.「CS基準作成」は従業員満足度も向上させる
「CS基準」が出来れば、クレーム・トラブルも減り、働く意欲の向上につながります。


3.サービスの数値化で、かけ声だけで終わらないCS改善ができる
「言葉と文字」で定義した基準をベースに、サービスを「数値化」することで、部門毎の比較、
ライバルとの比較などが可能になり、マネジメントしやすくなります。 その結果、CS活動を
組織のPDCAに組みこんだり、競争原理を持ち込んだりできるため、かけ声だけのCSに
ならずに済みます。「CS評価」は活動を組織全体に広めていく強力な「武器」となるのです。


4.定期的なCS評価は、コストダウンを可能にする
「CS評価」を行うもう一つの意義は、迷信の打破です。CS、顧客保護を考えるあまり、
過剰な対応を実施し、 応対時間が長くなることで顧客満足度を下げていたり、
必要ないポイントに神経をすり減らしていたりすることもあります。
現場のコスト削減のためにも、既存の応対の定期的な見直しは必要です。


5.CSリーダーの育成により、CSが組織の中で根付く
しかし、CS基準をつくり経営トップが「叫ぶ」だけでは不十分です。
CS向上を実現するためには、CSを深く理解した上で周りの人間を指導し、
導いていくリーダー・指導者的存在が求められます。特に大企業では、
「運動論」を持っていないと役に立たなくなってしまいます。

インソースでは、まず、「CSリーダー」という核をしっかりと作り、
組織の中でCSを展開していく事が得策であると考えます。
CSリーダーを育成できるかどうかが、
CS向上が成功するかどうかの分かれ目となります。


CS向上コンサルティングサービス~概要
CS向上コンサルティング~流れ(例)
CS向上コンサルティング~実施実績・研修ラインナップ
CS向上研修(公開講座)
CSリーダー研修(公開講座)
第3版増刷決定!クレーム対応の基本がしっかり身につく本

by insourcekyusyu | 2012-07-31 13:04 | 九州支社の日常

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